SAS har bedst kundeservice på Facebook til askeskyens ofre

Komfo’s tur til Facebook konferencen F8 er aflyst på grund af aske, men til gengæld har samme begivenhed givet anledning til dette indlæg om flyselskabernes kundeservice på Facebook. Her er flere interessante erfaringer at drage for alle, der arbejder professionelt med kundeservice.

Air France - se Facebook Siden live

For at tage udgangspunkt i det flyselskab, som vi selv havde valgt, kan dette gøres meget kort. Første Facebook Side med navnet Air France viser sig at være et svensk band. Der er mere held med næste Facebook Side, der virker til at være Air France’s officielle Side. Den har i hvert fald omkring 14.000 fans – fans der henvender sig med spørgsmål omkring afgange, aflysninger, etc. Den seneste opdatering melder imidlertid, at man bør gå til airfrance.com for officiel information. Det kan selvfølgelig skyldes, at det rent faktisk ikke er Air France, der står bag siden, men i det tilfælde er det mildest talt uheldigt for Air France, at så mange mennesker stadig får en dårlig oplevelse med selskabet. Air France har nemlig under alle omstændigheder her et forum med tusindvis af frustrerede og informationssøgende kunder, som blot føler de bliver ignoreret.

SAS - se Facebook Siden live 

SAS har til gengæld vist, at de har forstået Facebooks potentiale og har været blandt de allermest aktive flyselskaber under den nuværende askekrise. På deres Facebook Side opdateres løbende med nyt omkring situationen og hvordan rejsende skal forholde sig. Hvad mere imponerende er, at der også ydes direkte kundeservice på de henvendelser brugerne kommer med. Her får man lynhurtigt svar på mulige løsninger, hvis man er strandet et sted i verden. SAS’ fremgangsmåde på Facebook indebærer flere fordele, sådan som vi ser det:

• Frustrerede kunder får svar og man giver dem den bedst mulige service, så de forhåbentlig i sidste ende fortsat står med et positivt indtryk af SAS.
• Mange kunder har højst sandsynligt samme spørgsmål og via Facebook får man dermed svaret flere brugere på kortere tid. Kundeservice over telefonen og via andre kanaler belastes dermed også i mindre grad.
• En stor udfordring for mange virksomheder på Facebook, er at få nye fans. SAS har set en eksplosiv stigning i antallet af Facebook brugere, der følger deres Facebook Side under askekrisen. Brugere som man jo også har kontakt til efterfølgende.

Det vil være et modargument for mange, at den strategi, som SAS benytter sig af er ressourcekrævende og kræver en anden organisering, end den man har i virksomheden i dag. Hertil skal siges, at der allerede i dag findes tekniske løsninger skræddersyet til kundeservice, som matcher den organisering og IT man anvender allerede i dag. Det ser ikke ud til at SAS benytter disse værktøjer, men det er noget, som man vil se en større udbredelse af i takt med at kundeservice via Facebook Sider bliver taget mere og mere seriøst.

Cimber Sterling - se Facebook Siden live 

En af SAS’ vel nok største konkurrencer, Cimber Sterling, byder brugeren velkommen med et godt tilbud på deres Facebook Side. Det er tydeligt, at det er Cimber Sterlings officielle Side, men her har man altså taget et valg om ikke at bruge den aktivt i kundeservice. Et hurtigt kig på siden afslører også, at ansvaret for Facebook Siden med al sandsynlighed ligger i marketing. Det kan også være fint, så længe man er nødt til at finde på nye tiltag for at aktivere og fastholde brugernes interesse, men så snart opmærksomheden vendes mod ens virksomhed, som det er tilfældet for flyselskaberne i de her dage, så rækker marketingafdelingens kompetencer ikke – eller rettere sagt, er det som oftest ikke deres ansvarsområde.

Netop eksemplerne med SAS og Cimber Sterling er fremragende eksempler på, hvordan man kan få større glæde og udbytte af sin Facebook Side ved at inddrage kundeservice. Hos SAS har man, udover at yde fremragende kundeservice, skabt en platform som marketingkyndige kan arbejde videre med. Hos de kunder, vi rådgiver omkring brugen af Facebook Sider, er det også sjældent én afdeling, der sidder med Facebook Siden, men oftest er det netop en styregruppe bestående af folk fra marketing, kundeservice og kommunikation.

De erfaringer som SAS og Cimber Sterling har gjort sig, mener vi, er nogle som kan bruges som argumenter for alle som arbejder professionelt med virksomhedens kundeservice, men som har set marketingafdelingen sætte sig på al kommunikation via Facebook Siden. På samme måde kan eksemplet med Air France skabe stof til eftertanke for de, der mener, at virksomheden kan fravælge at yde kundeservice på Facebook. Her ses det tydeligt, at det ikke altid er op til virksomheden selv, men i højere grad er spørgsmål om kunderne og deres forventninger. Selvfølgelig primært i de tilfælde, hvor man har som mål at give ens kunde en god oplevelse.

Har I behov for at høre mere om fordelene ved kundeservice via Facebook og hvilke tekniske muligheder, der findes med henblik på effektivisering af indsatsen, så er I meget velkomne til at kontakte os for nærmere information.